To się powtarza z niepokojącą regularnością. Zgłasza się do mnie organizacja, która chce wprowadzić prosty język. Super, myślę. Jest otwartość, jest gotowość. I wtedy pada to zdanie: Może zacznijmy od audytu.
Rozumiem ten impuls. W końcu audyt to słowo, które brzmi mądrze, kojarzy się z porządkiem i daje złudne poczucie kontroli. Ale prawda jest taka, że w 9 na 10 przypadków audyt to zły pierwszy krok. Zwłaszcza jeśli chcemy, żeby ta zmiana była szybka, skuteczna i sensownie zaprojektowana. Poniżej wyjaśniam, dlaczego „zacznijmy od audytu” to zły odruch i kosztowna iluzja. I co można zrobić zamiast tego, żeby naprawdę ruszyć z miejsca.
Audyt z założenia ma wykazać, czy występuje problem i jaki ma zakres. W przypadku prostego języka… odpowiedź jest znana zanim otworzysz pierwszy dokument. Jeśli firma zgłasza się z prośbą o uproszczenie komunikacji, to już znaczy, że coś nie działa. Że klienci nie rozumieją pism, że dokumenty są za długie, że język jest sztywny i formalny. Właściwie nie robimy audytu, żeby coś odkryć. Robimy go, żeby potwierdzić to, co wszyscy wiedzą. Tymczasem zamiast inwestować czas i pieniądze w dokumentowanie oczywistości, można je przeznaczyć na coś dużo bardziej potrzebnego: opracowanie zasad, stworzenie zespołu, wytypowanie lidera zmiany, rozpoczęcie pracy warsztatowej.
Audyt nie wyleczy języka. Po prostu pokaże, że pacjent kaszle. Ale to już słyszymy.
Wiesz, co dostajesz, kiedy robisz pełny audyt językowy? Dziesiątki stron analizy. Dziesiątki godzin pracy. Raport, który trzeba napisać, przeczytać i jeszcze jakoś obronić przed zarządem. I co z niego wynika?
Najczęściej to, co już wiesz: że firma ma problem w niemal każdym akapicie. Że zdania są zbyt długie, styl zbyt urzędowy, a struktura tekstów nieczytelna. Wiadomo to od pierwszego przeczytanego pisma. Nie trzeba przeglądać wszystkich 328 dokumentów, żeby zrozumieć, że problem ma charakter systemowy, a nie incydentalny.
Oczywiście — są organizacje, które chcą dokładnych danych. Takie, które potrzebują twardych przykładów do prezentacji dla zarządu. W takich przypadkach audyt może mieć sens. Ale nadal nie jako pierwszy krok. Najpierw trzeba się zastanowić, co chcemy zmienić i kto ma to zrobić. Inaczej nawet najlepszy raport trafi do szuflady z napisem „ciekawe, ale nie teraz”.
Trzeci problem audytu polega na tym, że… audyt jest zbyt dokładny. Tak, naprawdę. Brzmi to może dziwnie, ale w kontekście prostego języka to pułapka. Jeśli chcesz analizować każdy dokument, każde zdanie, każdy przypadek strony biernej – trafiasz w ślepy zaułek. Bo przy tak szczegółowym podejściu:
- każda firma wypada źle (to normalne, przecież po to się zgłasza),
- zmiana wydaje się nie do ogarnięcia („Musimy poprawić wszystko?”),
- zespół dostaje poczucie winy zamiast energii do działania.
Tymczasem zamiast mówić: „mamy 216 błędów”, można powiedzieć: „tu są 3 rzeczy, które możemy zmienić już dziś i od razu będzie lepiej”. Nie potrzebujesz mikroskopu. Potrzebujesz mapy. A mapy nie robi się z analizy każdej kropki, tylko z oględzin terenu.
Nie zrozum mnie źle. Audyt językowy ma swoje miejsce. Może być świetnym narzędziem do podsumowania wdrożenia, do porównania wersji dokumentów przed i po zmianie, do badania efektów komunikacji w konkretnym obszarze (np. formularze online). Ale nie jest dobrym początkiem, jeśli chcesz zmienić sposób, w jaki Twoja organizacja mówi do ludzi. Bo nie chodzi o to, żeby policzyć błędy. Chodzi o to, żeby zacząć mówić inaczej.
Dlatego jeśli myślisz o prostym języku, zacznij od działania. Zrób próbę. Zbierz zespół. Pracuj na konkretnych przykładach. Wdrażaj, ucz się, testuj. Audyt? Może przyjść później – jako potwierdzenie, że to, co robisz, działa. Ale nie musi być pierwszym krokiem. Bo kiedy wiemy, że jest źle, i wiemy, jak to naprawić, to może po prostu… naprawmy to.